一、城市公交員工職業(yè)道德規(guī)范

（一）誠實守信，盡職盡責。對企業(yè)忠誠，具有良好信譽，言行一致；立足崗位，忠于職守，具備良好的職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)責任感；勤奮工作，完成規(guī)定的工作任務，避免工作失誤和疏漏。

（二）努力學習，提高技能。學習科學文化和業(yè)務知識，積極參與企業(yè)各種學習培訓、技術練兵比武活動。掌握本崗位需要的現(xiàn)代通訊和信息技術，不斷提高工作能力和技術技能等級，成為學習型人才。

（三）遵章守紀，廉潔奉公。認真貫徹執(zhí)行與崗位工作相關的法律法規(guī)及本單位制度的規(guī)章制度，嚴守工作紀律；秉公辦事，不徇私情，正確行使工作職權，不以職權和工作之便謀取私利。

（四）尊重乘客，文明服務。牢固樹立“以人為本，乘客至上”的文化理念，弘揚“一心為乘客，服務最光榮”的企業(yè)精神，努力增強服務技能，積極倡導文明服務，不斷提高服務水平。

（五）顧全大局，團結協(xié)作。正確處理國家、企業(yè)、個人三者利益關系，以大局為重，團結協(xié)作，相互尊重，文明交往，樹立公交一盤棋思想，強調單位之間、部門之間的和諧，建立員工之間團結、友愛、平等、互助的良好人際關系。

（六）勤儉節(jié)約，艱苦奮斗。樹立勤儉節(jié)約的意識和觀念，從一點一滴做起，節(jié)能降耗，建設節(jié)約型企業(yè)；發(fā)揚艱苦奮斗的光榮傳統(tǒng)，不怕困難，勇于開拓，不斷提高企業(yè)的社會效益和經濟效益。

二、職業(yè)文明

文明禮貌

文明禮貌的涵義：文明，是指人類社會擺脫愚昧、野蠻落后的程度和整個社會進步的狀態(tài)，包括物質文明和精神文明兩個方面。這里說的文明，主要是從精神文明方面講的。禮貌，是人與人之間交往中互相尊重、謙虛恭敬的表現(xiàn)。文明禮貌，就社會來說，主要講的是科學文明、道德文明；就個人來說，就是在為人處世、人際交往中應遵循的文明準則。文明禮貌從本質上說，就是隨著經濟的發(fā)展和文化水平、技術水平的提高，人們在自己的言談舉止上表現(xiàn)出來的高尚與典雅狀況。它是人類社會發(fā)展程度和進步程度的一種象征，是精神文明的具體表現(xiàn)之一。

文明禮貌是一個社會文明程度的重要標志。它表明這個社會科學文化發(fā)達、思想道德高尚、人際關系和諧、社會秩序良好的狀況。文明禮貌，也是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

文明禮貌作為社會公德的一個重要范疇，主要包括儀表整潔、舉止端莊，語言文明、待人有禮、平等交往、相互尊重等。它要求每個公民從自身做起，從日常生活中一點一滴小事做起，與人互敬互諒，即尊重他人的人格，尊重他人的興趣愛好，尊重他人的勞動成果，這既是處理人際關系的一般法則，又是遵守社會公德的基本要求。

職業(yè)文明是職業(yè)道德的重要內容，尤其社會服務窗口行業(yè)更要強調職業(yè)文明建設的重要性，它是對從業(yè)人員上崗的首要條件和基本素質要求。作為城市公共交通企業(yè)的員工要不斷地提高政治、文化、業(yè)務水平；崇尚職業(yè)文明、全心全意為人們服務。為此應做到：

（一）維護社會主義職業(yè)道德、職業(yè)文明信譽；

（二）為人們服務，對人民負責，文明上崗、禮貌待客；

（三）使用職業(yè)文明用語，服務乘客主動、熱情、耐心、周到；

（四）有問必答；不冷落、頂撞乘客，不厚此薄彼、不優(yōu)親厚友；

（五）維護公交企業(yè)信譽、嚴格執(zhí)行票務制度、不隨意漲價和變相提價；

（六）堅守崗位，遵守勞動紀律；不遲到、不早退、不擅離職守；不在崗位上聊天、不攬做私活；

（七）保持良好車客車貌。車廂內設施整潔有序；

（八）自覺接受群眾監(jiān)督，歡迎群眾批評，有錯即改，不護短，不包庇。

文明生產：

（一）生產的組織者和勞動者要語言文雅、文明端正、精神振奮、技術熟練，以主人翁態(tài)度從事生產活動；

（二）在生產活動中，要發(fā)揚顧全大局，團結協(xié)作精神，互相學習，取長補短，互相支援，共同提高；

（三）生產管理嚴密，勞動紀律、工藝紀律嚴明，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，生產優(yōu)質、低耗、高效；

（四）工作環(huán)境優(yōu)美、陳設整潔有序、員工身心健康。

    三、車長職業(yè)道德規(guī)范

（一）遵紀守法，服從指揮

（二）文明駕駛，安全行車

（三）學習技術，提高技能

（四）整車愛車，完成任務

（五）規(guī)范服務，接受監(jiān)督

四、《公共電汽車乘務人員工作守則》

（一）準點發(fā)車，按站停車，正點運行。

（二）正規(guī)操作，中速行駛，行車平穩(wěn)。

（三）停穩(wěn)開門，關好門行車。

（四）認真落實票務工作。

（五）規(guī)范著裝，佩戴標志。

（六）規(guī)范服務，語言文明，態(tài)度和藹，不說忌語。

（七）積極疏導，滿員時耐心勸導，照顧老、幼、病、殘、孕乘客。

（八）車容清潔，服務設施、標志齊全。

（九）執(zhí)行制度，遵章守紀。

（十）虛心聽取意見，接受乘客監(jiān)督。

五、運營工作紀律

（一）不準擅離職守，無故擺車不走、擅自串線運營。

（二）不準私自甩站，嚴禁用車門卡甩乘客。

（三）不準歧視，刁難乘客。

（四）不準在工作中做與工作無關的事宜。

（五）不準諷刺、謾罵、毆打乘客，盲目介入他人糾紛。

（六）不準擅自提高票價。

六、文明駕駛紀律

駕駛紀律是指為確保運營安全和運營秩序，駕駛員必須遵守的紀律要求。

（一）講究交通功德和職業(yè)道德，文明駕駛，禮貌行車。服從交通民警指揮，認真遵守交通安全法律、法規(guī)和企業(yè)制度。

（二）車輛檢查不漏項。確保剎車、轉向、燈光、雨刷、低壓警報器等安全設施靈敏有效。

（三）隨身攜帶駕駛證，不準駕駛與準駕車型不符的車輛，嚴禁將車交給非司機駕駛。駕駛車輛時要精神集中，按規(guī)定車道行駛，不闖燈、不超速、不闖單、禁行線、嚴禁疲勞駕駛、酒后開車。不準穿拖鞋駕駛車輛。不做有損公眾利益的動作，不隨地吐痰、亂扔廢棄物。

（四）駕駛車輛時要坐姿端正、正確操作。行車中不閑談、不吃東西、不吸煙、不轉移視線、不雙手離開方向盤、不做與駕駛無關的動作。

（五）車輛起步。聽準信號，關好車門開關，觀察車外情況（三面看）；確認安全后方可起步。

（六）車輛行駛中。尾隨前車時，要保持必要的安全距離；會車時，要主動避讓；超車時，要鳴笛或燈光示意，做到讓則超不讓則不超，嚴禁強行超車或從右側超車。通過鐵路道口，要“一停二看三通過”。

（七）行車平穩(wěn)不急躁。中速行駛、安全禮讓，起步不闖，拐彎不晃，剎車不點頭，選擇路面行駛。不搶行，按規(guī)定車速行駛。

（八）車輛進站。要開啟右閃光燈，照顧慢行車，緩慢進站，不準截頭進站。遇有人群擁擠，要人擠車停，車停穩(wěn)后方可開啟車門總開關。

（九）車輛出站。要開啟左閃光燈，照顧左側車輛，不得強行擠入機動車道。進、出站要執(zhí)行“七必須、七不準”的規(guī)定。

（十）倒車時，要先看清車身周圍情況，車后必須有人指揮。倒車時速不得超過五公里，并隨時做好停車準備。夜間行駛須按規(guī)定使用燈光。

（十一）遇風霧雪天氣。影響視線時，必須開啟霧燈和近燈光，緩慢行駛，不得超車和逆行，視線不清要停止行駛；遇雨天，須減速慢行，拐彎和進站要輕打輪、緩剎車、防側滑；遇積水路面，水情不明或積水深度超過車輪半徑時，不得通過，涉水后要磨剎車；在雪地和結冰路面要緩慢行駛，寬打窄用，禁止滑行，要利用引擎制動。雨、雪天氣進、出站及行駛中，要特別注意避讓行人和非機動車，防止雨、雪濺到非機動車、行人、乘客身上及其他物體上。

（十二）要安全禮讓禮賓車隊，嚴禁穿插禮賓車隊。執(zhí)行大型集會活動任務時，要服從交通民警指揮，按指定路線順序行駛，依次停放車輛。

（十三）發(fā)生行車事故必須立即停車，保護現(xiàn)場，搶救傷者，并及時報告單位領導和公安交通管理機關。

七、車廂服務

（一）按規(guī)定提前上崗，檢查服務設施。

（二）禮貌待客，不說服務忌語和不文明用語。

（三）按規(guī)定操作報站器、讀卡機、GPS車載機等電子設備。

（四）提示乘客刷卡、投幣、購票。本車滿員時，勸告留站乘客等候下次車。

（五）報站器故障時，應人工報站。

（六）開關車門時應注意防止夾摔乘客。

（七）執(zhí)行票制票價規(guī)定。

（八）執(zhí)行政府有關減免費乘車規(guī)定，并提供同等服務。

（九）熱情回答乘客問詢。

（十）重點照顧老、幼、病、殘、孕等需要幫助的乘客。

（十一）向乘客進行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時，應進行疏導。

（十二）勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。

（十三）根據天氣變化及時調整車窗開度，按規(guī)定的車內溫度開啟空調。

（十四）夜間行車時，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

（十五）本車因故不能繼續(xù)行駛時，應引導乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應積極配合換乘。

（十六）發(fā)生服務糾紛時，應冷靜對待，盡量化解矛盾，當矛盾激化無法控制時，應立即報警并向上級報告。

（十七）撿拾乘客遺失的物品應妥善保管，按規(guī)定上交。

（十八）車輛到達終點站，待乘客離車后，整理車內衛(wèi)生，并對服務設施故障的規(guī)定及時報修。

    八、車廂服務用語示例

   （一）對不同的乘客用不同的尊稱。

   （二）執(zhí)行十字文明用語。（請、您好、對不起、謝謝、再見）

   （三）車上的乘客較多，請大家往里走。要下車的乘客請?zhí)崆白龊脺蕚洹?/span>

   （四）哪位乘客給老大爺（媽）讓個座位。

    (五）查驗過后對票證有效的乘客說“謝謝，請收好”。

（六）終點站就要到了，請大家攜帶好自己的物品準備下車。

（七）需要乘客幫助時說“請幫忙”、“謝謝”。

（八）受到乘客表揚時說“不客氣”。

（九）不慎失禮或失誤時應說“對不起”。

（十）遇到乘客道歉時說“沒關系”。

（十一）當乘客妨礙安全視線時，應說：“對不起，我看不見反光鏡了，請您讓一下”。